Compartimos con todos la entrevista que recientemente realizó la periodista especializada en contenidos científicos Verónica Martín a nuestra gerente, Mercedes Francés. Nos ha servido de oportunidad para dar a conocer otros aspectos de la vida diaria de nuestra clínica. La gestión y la administración de los recursos es algo vital para poder ofrecer a nuestros pacientes la mejor atención.
Mercedes Francés Pons lleva años dedicada a una parte muy importante del sistema sanitario: la gestión de un centro 100% privado. Un lugar donde los clientes, además, son pacientes y quieren soluciones a sus problemas de salud. La gerente del Instituto Oftalmológico Amigó cree en la constante mejora y en la motivación para lograr la excelencia.
-Usted es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, ¿cómo decidió dedicar su carrera profesional a este sector?
“Ser gerente del Instituto Oftalmológico Amigó no fue algo buscado, la vida me lo puso delante y, poco a poco, hasta que llegó un momento en el que tuve que decidir. Este reto me permitía de alguna manera trabajar en lo que más me gusta: la organización y las relaciones humanas. Es un trabajo rico y variadísimo. No me podía imaginar la de cosas distintas que se hacen cada día y a todos los niveles. Algo que te permite conocer el detalle y disfrutar del trabajo. La monotonía y la rutina no tienen cabida. Sencillamente, no existen. También es cierto que la empresa me permitía conciliar mi vida laboral con la familiar. De esta forma, la principal condición que puse fue la de no tener un horario fijo a la usanza de la banca. Pedí trabajar por objetivos y decidir mi horario. Algo que la tecnología informática, con internet, facilita enormemente. En la nueva empresa lo principal son los objetivos y resultados bien hechos, no las horas que estés sentado en el mismo sillón o centro de trabajo todo el día… esto fue decisivo. Un cambio sustancial respecto a las formas, usos y maneras de la banca. Ahora, después de 15 años de desempeño en el puesto, esta fórmula se ha demostrado claramente superior, estimulante y, sobre todo, más eficaz. Para la empresa y para mi realización personal”.
-Un cargo directivo de estas características tiene mucha responsabilidad, porque al final sus decisiones tienen que ver con la empresa, y el riesgo, de otros, ¿cómo mantener el equilibrio para que sean adecuadas?
“Algo que me gusta especialmente en esta empresa es que tienen claro tanto el objetivo final, la filosofía empresarial, como la forma de hacer las cosas. Existe un libro de estilo tácito que define claramente la actitud de todos ante el reto diario que constituye la salud visual de los pacientes. De esta forma, todos en la empresa sabemos cómo llevar a cabo nuestras tareas y ayuda sobremanera a la hora de tomar decisiones, especialmente ante circunstancias sobrevenidas, tan frecuentes en el ámbito sanitario. No hacer concesiones por pequeñas que sean e identificar siempre los errores y problemas y ponerlos boca arriba. La autocrítica, el no suponer sino saber o reconocer que se desconoce son elementos básicos de nuestra filosofía que impregna a todo el personal y colaboradores, equipo que es igual de responsable en todo lo que hace y que así lo siente con orgullo. Estamos hablando de principios, de ética. Un motor muy potente que mueve a nuestro centro. De esta manera, trabajar llega a resultar casi fácil. La empresa somos todos y el riesgo es de todos. Nuestro objetivo es uno: el paciente. Y nuestra idea de cómo hacer ese camino es uno y nada más que uno, con nuestra filosofía y nuestra forma de ver la vida, sin concesiones y con libertad y apoyo para hacerlo”.
-Su primer trabajo tuvo que ver con una entidad financiera ¿qué se aprende de ese tipo de sectores?
“Haber trabajado en la banca te da conocimiento del medio y herramientas que facilitan la labor diaria de gestión, administración, aspectos técnicos. Pero, además, te ayuda a conocer buenos profesionales (empresas y profesionales de todo tipo, muchas relaciones) en los que confiar y apoyarte posteriormente en tu andadura como empresa”.
-Como experta, ¿qué opinión tiene de los productos financieros y bancarios que iniciaron la crisis económica actual?
“Una burbuja, una pérdida de control, un suponer que el que tienes enfrente sabe. Un construir sin base, las empresas son tangibles, dan productos y dan servicios que vemos y la riqueza se construye. No creo en entelequias ni en lo que no entiendo. Detrás de esto puede haber codicia y hasta corrupción. Construye, trabaja, produce, crea… esas son mis máximas”.
-Vivió dos años en Nueva York, ¿qué se trajo de la Gran Manzana? ¿Hacen todo tan distinto como imaginamos?
“Pues a parte de una experiencia personal muy rica y unos cuantos kilos de más, creo que me dio naturalidad y sentido práctico. Tienen más claras las cosas. Tienen como objetivo la calidad y excelencia en el producto final y para ello se forman y trabajan como los mejores. Son capaces de potenciar en cada cual su talento especial. Son trabajadores, no tienen complejo. Son mas niños y miran menos la forma y sacan jugo al fondo”.
-Trabaja desde el año 2000 en el Instituto Amigó, justo en los años del cambio del sistema sanitario… ahora son empresas y los pacientes se tratan como clientes, ¿cómo ha sido ese proceso de transformación?
“Ante todo aclarar que nuestra empresa es enteramente privada y es en este sector donde más tendencia ha habido en estos años a convertir a los pacientes en clientes y poner la medicina al servicio de la empresa, y creo que esto es un error y es por lo que muchos centros privados o semiprivados se acaban hundiendo. Quizás esa es una de las mayores diferencias con la tendencia actual de las empresas sanitarias. Si bien, por supuesto, es necesario unos criterios económicos y empresariales para que sea sostenible, pero nunca debemos poner ni al médico ni a la medicina al servicio de este objetivo empresarial. Es la empresa la que debe estar al servicio de la medicina”.
-La innovación en servicios y procesos es constante en una clínica de estas características, ¿qué papel le dan ustedes? ¿Cómo lo implementan?
“Hablamos de I+D+i. De política de inversión. Se trata de decisiones sobre invertir o no. Del momento en el que hacerlo y de estar a la cabeza de la tecnología. En este terreno tenemos que dejar al margen criterios empresariales muchas veces y hemos visto repetidamente cómo lo que hoy parece un disparate empresarial porque tal aparato no es directamente amortizable, acaba siendo de las mejores decisiones de futuro. Se trata de invertir para obtener el mejor resultado diagnóstico y terapéutico que te permite mantenerte en la vanguardia de la oferta sanitaria. Uno debe tener su empresa como su vida, su yate, mimarla y darse gusto con ella para poder ofrecer lo mejor, de esta manera lo mejor te retorna”.
-Una apuesta de su centro con respecto a otros privados es la innovación y el trabajo científico publicando bastante en revistas especializadas, ¿por qué?
“La filosofía de la investigación en nuestra empresa se basa en el estudio y mejora de los procedimientos que realizamos. Esto además se convierte a menudo en material valioso que una vez publicado no solo permite a otros centros mejorar sus conocimientos sino a nuestra empresa optimizar los resultados obtenidos en los pacientes. La investigación se ha convertido en un método de mejora continuada de nuestros resultados y en un aumento de la solidez empresarial”.
-Hace años que la oftalmología viene a resolver problemas que antes no tenían solución, como la cirugía refractiva para personas mayores. ¿Es así?
“Hemos podido ver cómo la demanda en los últimos años de unos mejores resultados visuales se ha extendido a todos los segmentos de la población. De esta forma, pacientes seniles que antes se conformaban con recuperar visión, ahora demandan además hacerlo de forma rápida, indolora, con mínimo riesgo y en especial, sin gafas tras la operación. Todos estos aspectos han requerido una innovación y búsqueda de la excelencia que cultivamos en nuestro centro. Somos conscientes de que este hecho diferencial, este producto final superior, es ya una marca de identidad de nuestro instituto”.
-¿Cuáles son sus próximos retos?
“La motivación. Mantener a un equipo profesional continuamente motivado es probablemente lo mas difícil y el secreto del éxito empresarial”.
-Estamos en épocas donde se reflexiona mucho sobre el papel de la sanidad privada y de la pública… ¿cómo deben complementarse?
“Somos conscientes de que España es poseedora de un privilegio sanitario muy especial: su excepcional medicina pública gratuita. La medicina privada es un perfecto complemento a los déficits que la medicina pública presenta en forma de largas listas de espera, trato en ocasiones poco personalizado o, en particular, la excelencia en productos que no siendo imprescindibles son altamente demandados por la sociedad. Desde luego es fundamental la sanidad pública para llegar a la justicia social”.
-¿Llegará el momento en que todos debamos tener un seguro privado como en Estados Unidos?
“Mientras el sistema actual perviva, el seguro privado es un intermedio entre la salud pública y la totalmente privada. La realidad es que los pacientes que demandan una sanidad auténticamente privada deben saber que debido a los limitados recursos y reembolsos que los seguros privados ofrecen a la empresa sanitaria, no es infrecuente que obtengan un servicio igualmente intermedio que no puede igualarse ni desde lejos con el de una oferta privada pura”.
-Como gerente de un centro privado ¿qué recomendaría a la pública par ser más eficientes?
“Los médicos tienen mucha vocación y en ella hay un estímulo muy importante que les hace diferente a otras muchas profesiones… el afán de servicio y de sanar y curar es motivo de satisfacción continuo que lleva a muchos a esforzarse en su trabajo, incluso asumiendo riesgos ante situaciones laborales adversas. Ahora bien con el paso del tiempo el instinto de progresar y mejorar sus perspectivas futuras que todo ser humano anhela se ve frecuentemente limitado en la medicina pública y puede que aquí surja el problema. La medicina pública no lo ofrece y en ocasiones es fuente de desmotivación y pérdida de eficacia”.